はじめに（基本姿勢）
当社グループは、お客様・株主様（以下、ステークホルダーと総称します）との対話を大切にし、より良いサービスの提供に努めております。しかしながら、一部のステークホルダーによる行き過ぎた言動（俗にいうカスタマーハラスメント）から従業員の心身の健康を守り、安全な労働環境を確保するため、以下の通り基本方針を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
当社グループでは、厚生労働省の定義に基づき、ステークホルダーの要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害さるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
【具体的な行為の例】SNSやインターネット上での行為を含む
・身体的な攻撃： 暴力、傷害、物の投げつけ
・精神的な攻撃： 暴言、侮辱、執拗な叱責、人格否定
・過剰な要求： 正当な理由のない過度な要求、著しく不相当な値引き要求、規定外のサービス要求、契約や規約の範囲を超えた対応（返金、補償、サービス提供等）の要求、合理的理由のない謝罪要求、対価のない謝罪訪問の強要
・威圧的な言動：大声で威圧する、机を叩く、土下座の強要
・差別的な言動：人種、性別、出身地、障害、所属に対する不当な区別、尊厳の否定
・セクシャルハラスメント：性的な言動、性的な行動
・プライバシーの侵害： 従業員の氏名・写真のSNS投稿、付きまとい、個人的な連絡の強要
・時間の拘束： 15分を超える長時間の電話やチャット、居座り、不合理な要望やお問合せの過剰な繰り返し、執拗なリピート要求
・その他、著しい迷惑行為
ハラスメントへの対応基準
カスタマーハラスメントが発生した場合、当社は以下の通り毅然と対応します。
・サービスの停止・拒絶： ハラスメント行為が認められた場合、即座に接客やサービスの提供を中止し、お引き取りを願います。
・組織的な対応： 担当者一人に抱え込ませず、上司や専門部署、弁護士等が介入して組織的に対応します。
・証拠の記録： 内容の正確な把握のため、録音・録画等を行う場合があります。
・法的措置： 悪質なケースについては、警察への通報や弁護士を通じた法的措置（民事・刑事両面）を検討します。
従業員への支援
・ハラスメント被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアを最優先します。
・再発防止のための研修や、具体的な対応マニュアルの整備を行います。
当社グループのカスタマーハラスメントに対する方針についてご理解、ご協力をお願いするとともに、お客様とのよい関係を築き、安定したサービスの提供に尽力してまいります。
